Sabia que cada cliente tem um ciclo de vida na empresa ou organização?
Por mais que sejam realizados grandes investimentos em prospecção e retenção, quando essa relação acaba ocorre o churn, que é quando o cliente encerra a parceria com a empresa ofertante.
A taxa ou índice de churn rate, é uma das grandes inimigas dos negócios, principalmente dos Pequenos e Médios que precisam se atentar a ele, entender os motivos do churn para evitar cancelamentos ou abandono de compra.
Existe fórmula para calcular a taxa de churn?
A taxa de churn rate é calculada de forma bem simples, contabilizando os clientes perdidos pelos clientes do início do período, esse valor é multiplicado por 100 para facilitar a análise em porcentagem.
Exemplo:
Número de cancelamentos/Número de clientes iniciais:
5/25= 0,2 x 100
Churn rate – 20%
O exemplo ainda é considerado alto uma vez que o ideal é que o resultado seja o mais próximo possível do zero ou negativo.
3 Dicas para evitar churn
1ª dica: NPS!
O Net Promoter Score, mais conhecido como pesquisa de satisfação, serve para avaliar as finanças da empresas e reduzir a taxa de churn rate, uma vez que essa conexão com os clientes permite conhecer os principais motivos de insatisfação com a marca.
2ª Dica: Segmentação de Público
Será que o público com quem está falando é a persona da marca?
Se a venda não atingir o público certo, a probabilidade do churn rate aumenta drasticamente.
3ª Dica: Corte e controle de gastos
Monitore fatores temporários de cancelamento, como corte de custos e controle de gastos, que podem funcionar como uma medida de contenção de gastos em curto prazo, onde existe uma chance muito grande recuperar um cliente fidelizado.
Uma forma bem interessante de movimentar esse lead na base é aplicar outras técnicas de venda como o Cross Sell e o Up Sell.
Se precisa de ajuda para implantar melhorias na empresa, estamos aqui!
Com informações: Revista de Administração de Empresas
Nara Honório, Assessoria de Comunicação
Sandro Zambelli, Direção Comercial, Consulting Blue
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