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NPS, o que é como pode ser determinante?

O Net Promoter Score (NPS) está implantado na cultura da sua empresa?

Só através dele é possível medir o nível de satisfação dos seus clientes. É através dessas respostas que os serviços podem ser melhorados.

Mas as perguntas precisam ser elaboradas de forma estratégica, para que realmente causem efeito na cultura e transforme o negócio.

Apesar de parecer um conceito bem básico, a ideia só ganhou visibilidade em 2003 por Fred Reichheld.

Como implantar o NPS

Ao contrário de uma pesquisa de satisfação comum, o NPS é mais estratégico por trabalhar com uma margem de números, como por exemplo: como você avalia nosso serviço? 0 a 10.

É muito mais metrificável como um indicador de performance do que respostas em aberto.

Esse tipo de avaliação é importante para colocar a empresa avaliada no pódio frente a outras empresas do mesmo segmento.

A margem do NPS é utilizada para construir o benchmarking do negócio.

Veja como pode ser pontuado entre 0 a 100:

Excelente – > 75

Muito bom – > de 50 a 74

Razoável – > 0 a 49

Ruim – Entre – 100 e – 1

Existem 3 tipos de classificação

Promotores, Neutros e detratores; entenda como avaliar cada um.

Quem avalia sua empresa em 9 e 10 são clientes realmente satisfeitos com sua empresa e serviços, que facilmente indicariam o seu negócio para o círculo próximo.

Entre 7 e 8, ou os neutros, têm um certo grau de insatisfação com algum produto, serviço ou atendimento que pode ser melhorado, mas mesmo assim gostam da sua empresa.

Já quem avalia o negócio entre 0 e 6, têm uma grande insatisfação com o seu negócio.

As avaliações críticas e “negativas” precisam ser consideradas, na maioria das vezes as soluções são simples e os problemas mais perceptíveis ainda.

Até metade de quem avalia a empresa negativamente está há um passo de cancelar os serviços em até 3 meses, é por isso que uma das metodologias que a Consulting Blue implanta em todas as empresas, é a identificação de episódios de insatisfação.

Como é feito o cálculo?

É importante manter a satisfação dos clientes passivos, mas na hora de entender a margem de NPS da sua empresa, o cálculo considera somente as respostas dos promotores e detratores.

Por exemplo: o fator considerado então seria: 0,10 – 0,5 = 0,5.

O resultado pode variar entre -100 e 100.

Em porcentagem, representaria um score de 50%.