O Net Promoter Score (NPS) está implantado na cultura da sua empresa?
Só através dele é possível medir o nível de satisfação dos seus clientes.
Isso porque é através dessas respostas que os serviços podem ser melhorados.
Mas as perguntas precisam ser elaboradas de forma estratégica, para que realmente causem efeito na cultura e transforme o negócio.
Apesar de parecer um conceito bem básico, a ideia só ganhou visibilidade em 2003 por Fred Reichheld.
Como implantar o NPS
E ao contrário de uma pesquisa de satisfação comum, o NPS é mais estratégico por trabalhar com uma margem de números, como por exemplo: como você avalia nosso serviço? 0 a 10.
Além de ser muito mais metrificável como um indicador de performance do que respostas em aberto.
Esse tipo de avaliação é importante para colocar a empresa avaliada no pódio frente a outras empresas do mesmo segmento.
A margem do NPS é utilizada para construir o benchmarking do negócio.
Veja como pode ser pontuado entre 0 a 100:
Excelente – > 75
Muito bom – > de 50 a 74
Razoável – > 0 a 49
Ruim – Entre – 100 e – 1
Existem 3 tipos de classificação
Promotores, Neutros e detratores; entenda como avaliar cada um.
Quem avalia sua empresa em 9 e 10 são clientes realmente satisfeitos com sua empresa e serviços, que facilmente indicariam o seu negócio para o círculo próximo.
Entre 7 e 8, ou os neutros, têm um certo grau de insatisfação com algum produto, serviço ou atendimento que pode ser melhorado, mas mesmo assim gostam da sua empresa.
Já quem avalia o negócio entre 0 e 6, têm uma grande insatisfação com o seu negócio.
Sendo assim as avaliações críticas e “negativas” precisam ser consideradas, na maioria das vezes as soluções são simples e os problemas mais perceptíveis ainda.
Até metade de quem avalia a empresa negativamente está há um passo de cancelar os serviços em até 3 meses.
E é por isso que uma das metodologias que a Consulting Blue implanta em todas as empresas, é a identificação de episódios de insatisfação.
Como é feito o cálculo?
Para isso é importante manter a satisfação dos clientes passivos, mas na hora de entender a margem de NPS da sua empresa, o cálculo considera somente as respostas dos promotores e detratores.
Por exemplo: o fator considerado então seria: 0,10 – 0,5 = 0,5.
O resultado pode variar entre -100 e 100.
Em porcentagem, representaria um score de 50%.
Objetivos da NPS
Não acaba na porcentagem, após os resultados é necessário entender as dificuldades da empresa e como a pontuação pode melhorar.
Dentro dessa estratégia, podem entrar melhoria do comercial, operacional ou marketing.
Outros indicadores podem ser utilizados para atingir esses objetivos.
Existem muitos problemas da própria gestão que podem estar prejudicando essa avaliação.
Mas você sabe onde estão e como realmente melhorar os resultados do seu negócio?
Se a sua empresa ou startup precisa de ajuda para entender e se preparar para novas transformações tecnológicas, você pode falar conosco aqui!
Sandro Zambelli, Direção Comercial, Consulting Blue
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